Qu'attendent les internautes des cybermarchands ?

Rémy Rubio, co-fondateur du spécialiste en ergonomie des sites web Yuseo décrypte pour Lexpansion.com les résultats d'un sondage sur les critères qui font la différences entre les sites marchands aux yeux des utilisateurs.

Qu’est ce qui compte le plus pour les cyberacheteurs ? Le prix ? Le choix ? L’ergonomie du site ? Afin d’en savoir plus sur leurs attentes, le spécialiste en ergonomie numérique Yuseo, en collaboration avec le comparateur Ciao.fr, a interrogé fin octobre 1 680 internautes ayant acheté un produit ou un service en ligne au cours des 6 dernières semaines. Ces derniers ont pu ainsi hiérarchiser 7 critères d’appréciation : le prix, la largeur de l’offre, l’image de la marque, la confiance, l’ergonomie, l’esthétique et la qualité des services proposés.

« Cette étude déclarative a permis de recueillir les « retours d’expérience » des clients, explicite Rémy Rubio, directeur des études ergonomiques et co-fondateur d’Yuseo. Il en ressort de véritables tendances qui méritent d’être prises en compte, notamment en termes de corrélation entre les critères. » Toutes familles de produits confondues, cette étude montre que le critère plébiscité en premier par les internautes est la qualité des services proposés, juste devant le prix et la largeur du catalogue.

« Ils sont moins sensibles aux critères d’image et de confiance dans l’enseigne, ainsi qu’à l’ergonomie et à l’esthétique d’un site » relève Rémy Rubio. Ceci est particulièrement vrai pour des secteurs comme la banque-assurance, ceux des loisirs ou des voyages en ligne où la qualité du service prime sur le reste. En revanche, dans la mode et l’alimentaire, c’est le prix qui est cité en premier lieu par les cyberacheteurs.

Y a-t-il des liens de corrélation entre les différentes attentes d'un internaute vis à vis d'un site marchand ?

Rémy Rubio: Effectivement. De façon générale, les corrélations positives les plus fortes établies par les panélistes sont entre « l’image » et « la confiance », entre « la largeur de l’offre » et « le prix », et entre « la qualité des services »et « le prix ». Néanmoins, même récurrentes, ces associations de critères peuvent varier selon le secteur et le positionnement du site consulté. Par exemple, il apparaît que si dans le secteur alimentaire les internautes associent plus fortement les critères de « réputation de l’enseigne » et de « prix », dans le secteur du voyage ils sont plutôt intéressés par « la qualité des services » et « le nombre de produits » du site.

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En tant qu'ergonome, qu'est ce qui fait selon vous la différence d'un site à l'autre ?

R.R.: Aujourd’hui, l’ergonomie vise à offrir à la majorité des visiteurs d’un site une utilisation fluide et efficace. Ainsi, une expérience de navigation positive repose principalement sur la qualité des fonctionnalités et des contenus proposés par un site Internet. En d’autres termes, le client parvient-il à accéder naturellement au service / produit disponible sur un site ? Ce service / produit apporte-t-il une valeur ajoutée au client (prix, gain de temps) ?

Quelles sont les principales qualités que doit avoir un site marchand ?

R.R.: Un site Internet marchand doit avant tout répondre efficacement aux objectifs principaux pour lesquels il a été conçu, afin de satisfaire le « besoin premier » du visiteur. Une fois ce référentiel posé, il est alors possible d’intégrer d’autres éléments complémentaires. Cependant, on constate aujourd’hui une réelle problématique en termes de hiérarchisation de l’information. Cela est lié le plus souvent à une complexification croissante de sites qui enrichissent progressivement leur offre ou leur contenu. L’utilisateur est alors projeté dans un environnement semé d’embûches : par exemple, des niveaux de lecture inappropriés et une densité d’information qui induisent des efforts considérables de compréhension... Ces aspects négatifs sont alors à l’origine de différents comportements « improductifs » : abandon en cours de navigation, insatisfaction globale impactant la marque, diminution de la fréquence de visite, non fidélisation des clients…